Таємний покупець — хто такий і навіщо потрібен?

Переглядаючи вакансії на сайтах з пошуку роботи, часто можна побачити загадкову фразу «потрібно таємний покупець». Для людей, які шукають не цілеспрямовано певну роботу, а просто якийсь заробіток, така вакансія відразу привертає увагу. Що це за робота така і чи дійсно можна заробити, роблячи «таємні» покупки?

У чому полягає робота таємного покупця

Таємний покупець — це людина, яка під виглядом звичайного покупця приходить в точку продажу (магазин, ресторан, аптека, банк або будь-який інше заклад) і здійснює там певні дії — робить замовлення, купує товар, просить його проконсультувати і так далі. Все своє спілкування з персоналом закладу таємний покупець записує на диктофон. Звичайно ж, робити це він повинен непомітно для персоналу.

Після закінчення перевірки таємний покупець заповнює спеціальний бланк, в який вносить всі свої висновки. Потім відправляє його разом з аудіозаписом замовнику перевірки. Власне, робота таємного покупця на цьому закінчується. Але цей підробіток (так як повноцінною роботою це не назвеш) має чимало нюансів, тому давайте розбиратися більш детально.

Навіщо і кому потрібні таємні покупці

Організаторами таємних перевірок зазвичай є великі компанії — мережі магазинів, ресторанів, кінотеатрів. Керівники і менеджери хочуть знати, як їх персонал обслуговує клієнтів, чи якісно надаються послуги, і взагалі — як співробітники поводяться, коли за ними не спостерігає начальство.



Хто може стати таємним покупцем

По суті, працювати таємним покупцем може абсолютно будь-яка людина. Але в залежності від конкретних умов, до «шпигуна» можуть висуватися деякі вимоги замовником. Наприклад, якщо замовник — це магазин дитячих товарів, то найімовірніше, йому будуть потрібні жінки в якості таємних покупців. Іноді до таємних покупцям висуваються вимоги щодо віку або рівня знань в певній тематиці, наприклад, необхідно добре розбиратися в домашній побутовій техніці.

Щоб успішно працювати таємним покупцем, потрібні певні психологічні якості. Перш за все, це комунікабельність і відсутність усілякого сорому і страху виконувати поставлене завдання. Володіти акторським талантом зовсім не обов’язково, але вміння правдоподібно зіграти роль то нахабного клієнта в банку, то прискіпливого покупця в магазині електроніки тільки збільшить вам кількість замовлень. Володіти відмінною пам’яттю і здатністю викручуватися з будь-якої ситуації теж дуже потрібні.

Знайти роботу таємним покупцем можна через спеціалізовані агентства. Таких зараз дуже і дуже багато. Агентства виступають посередниками між компаніями-замовниками та таємними покупцями, тобто, виконавцями. Маленькі організації іноді безпосередньо дають оголошення про набір таємних покупців, але трапляється таке вкрай рідко.

Як відбувається процес перевірки закладу таємним покупцем

Перед перевіркою таємний покупець отримує інструкції про те, що і як має відбуватися на точці. Наскільки ці інструкції докладні — вже залежить від замовника. Деякі обмежуються загальними вказівками, типу «продавець вас повинен якісно і ввічливо обслужити», але більшість все ж вважає за краще давати докладні інструкції, аж до того, в якому порядку повинні бути розставлені товари на полицях, наскільки чистою повинна бути підлога і з якої фрази продавець повинен починати розмову з клієнтом. Завдання таємного покупця — все запам’ятати і непомітно записати, щоб потім надати зібраний матеріал замовнику.

Також в інструкції буде сказано, як повинен себе вести сам таємний покупець. Це може бути перелік питань, які він повинен задати співробітнику закладу або ж загальна модель його поведінки. Іноді перед таємними покупцями ставлять завдання спеціально поводитися неввічливо або «діставати» персонал, щоб визначити, як співробітники поводять себе з такими клієнтами.

Іноді перед таємними покупцями ставлять завдання, які вимагають від них певної винахідливості. Наприклад, потрібно перевірити, пахне від охоронця спиртним. Понюхати охоронця просто так явно не вийде, тому таємному покупцеві доводиться ставити йому будь-яке питання, а потім підходити максимально близько, роблячи вигляд, що не розчув відповідь.

Перед тим, як вирушати на перевірку, таємний покупець повинен добре вивчити всі інструкції, так як постійно підглядати в шпаргалку він не може — так його зможуть розкрити.

В цілому, таємному покупцеві потрібно оцінити:

  • Зовнішній вигляд продавця, офіціанта, адміністратора;
  • Стан торгової точки — чистота, порядок, розташування і наявність товару;
  • Якість обслуговування персоналом — сюди входить і ввічливість спілкування, і повнота консультацій, і швидкість обслуговування, і наявність обов’язкових фраз або дій з боку співробітника.
  • Щоб замовник міг проконтролювати, що таємний покупець дійсно був в закладі, крім аудіозапису, ще іноді просять спеціально пройтися під камерами спостереження або ж зробити фотографію торгового залу на мобільний телефон.

    Скільки можна заробити таємним покупцем?

    Оплата може бути дуже різною — все залежить від конкретного замовника. Зазвичай на цьому ринку завжди досить багато пропозицій — так що потенційним таємним покупцям є з чого вибирати. Але все ж, повноцінно жити на заробітну плату таємного покупця навряд чи у когось вийде, навіть якщо працювати ним постійно. Розмір оплати за одну перевірку починається від 3-4 доларів (за нинішнім курсом) і вище. Середній час перебування таємного покупця на одній точці — 20-30 хвилин.

    Як розпізнати таємного покупця

    Звичайно, 100%-формули не існує. Все буде залежати скоріше від досвідченості таємного покупця. Якщо таємний покупець вперше вийшов на перевірку і нервує з цього приводу, то цілком ймовірно, що він буде вести себе неприродно — упускати диктофон, озиратися по сторонах, задавати занадто вже підозрілі питання — словом, видавати себе.

    Якщо продавець помітив, що відвідувач довго ходить по магазину, все уважно розглядає і щось позначає в свій блокнот — велика ймовірність, що перед ним саме таємний покупець. Але визначити напевно все одно неможливо: а раптом це просто такий скрупульозний клієнт, якому перед покупкою потрібно все вивчити?

    Досвідчений таємний покупець буде вести себе як самий звичайний покупець і розпізнати його буде вкрай складно. Тому замість того, щоб придивлятися до кожного клієнта і думати, хто ж з них таємний покупець, краще кожного обслуговувати якісно. І тоді оцінка обслуговування закладу завжди буде на високому рівні.



    Зараз ви знаходитесь тут:



    Можливо, вас зацікавить: