Ефективність програми лояльності

Навіть самий досвідчений підприємець знає, що працювати з уже наявним клієнтом значно простіше, ніж залучити нового. І що один з найпростіших способів утримати покупця — запуск програми лояльності. А ось потім починаються питання.

Знизити ціну відразу або врахувати суму сьогоднішньої покупки в наступний раз? У першому випадку більше шансів, що купить, у другому — що повернеться витратити нарахований бонус.

Скільки скидати? Скинеш мало — не оцінить, скинеш багато — собі на шкоду. А може, є сенс прив’язати розмір бонусу до суми покупки? Давайте поговоримо про те, як не перетворити програму лояльності з ефективного інструменту в головний біль для всього бізнесу

Програма лояльності — справа корисна, не один раз маркетингом це доведено. Щоб не заплутатися самим, не заплутати клієнтів, а головне, отримати вигідний для обох сторін продукт, дотримуйте кілька правил:

Визначтеся, для чого і для кого ви будете запускати програму. Помилка на цьому етапі сильно скорочує доходи і зводить нанівець всю ідею. А ось ретельно продумана програма допомагає вирішити відразу кілька бізнес-завдань.

Приклад: одна велика торговельна мережа перейшла зі знижок на бонуси, чим викликала шалене обурення клієнтів. «Ми не будемо до них більше ходити!», Обурювалися покупці, тримаючи в руках пакет молока і батон хліба. «Ну, може воно й на краще, — шепотілися між собою керівники мережі. — Нас цікавить чек не менше 500 грн». Потік клієнтів скоротився на 15%, черг поменшало, а от чек сильно піднявся. Мережа вистояла під градом обурення «не своїх» клієнтів і непогано заробила.



Не скупіться. Програма лояльності — це вдячність клієнта за його прихід. Соромно дякувати і при цьому ще й економити.

Приклад: у 2007 році один книжковий магазин видавав бонусну карту клієнтам тільки після покупки на 500 грн. І після отримання карти, що само по собі досить складно, не раніше, ніж через місяць Зараховував… 1% від вартості покупки. 5 грн від п’ятиста грн! Які емоції могли викликати такі карти? Тільки негативні.

Не перетворюйте отримання карти в квест. Отримати карту повинно бути легко, але, зрозуміло, за умови надання контактних даних.

Приклад: інший книжковий магазин видавав клієнту карту при пред’явленні чеків за п’ять (!) Покупок. Де і як зберігати чек — не роз’яснюється.

Ведіть облік. Дуже важливо, як ви будете відслідковувати ефективність програми лояльності. Ефект — це результат, поділений на витрати. Витрати ви підрахуєте легко (вартість карт + роз’яснювальні заходи + ті самі бонуси або знижки), а ось з результатом складніше. На першому етапі по знижкам він буде негативним (ви ж знижуєте ціну), а щодо бонусів ніяким (нічого ж не відбувається). Пам’ятайте: ефект від бонусів наступає пізніше, ніж від знижок, але триває довше.

Не обманюйте! Обіцяли знижку — дайте. Не надавайте однакових знижок для всіх, власникам карт буде прикро. Вони повинні відчувати себе особливими.



Зараз ви знаходитесь тут:

Можливо, вас зацікавить: